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La difficile application de la gratuité

Les banques sénégalaises doivent appliquer 19 mesures de gratuité en faveur de leurs clients. Plusieurs d’entre elles renâclent, en dépit d’effets d’annonce, évoquant les lenteurs du système, et s’attirent le mécontentement des usagers.

La pilule est difficile à avaler, pour les banques et établissements financiers du Sénégal. La Bceao (Banque centrale des États de l’Afrique de l’Ouest) vient d’ordonner l’application de 19 mesures de gratuité en faveur des clients. Ces mesures, qui devaient entrer en vigueur le 1er octobre 2014, sont, pour la plupart, relatives à l’ouverture, au fonctionnement et au suivi de compte, aux moyens et opérations de paiement ainsi qu’aux services de banque à distance. De concert avec l’Association professionnelle des banques et établissements financiers (Apbef), la Banque centrale souhaite parvenir à une réduction et à « une rationalisation graduelle des conditions appliquées à la clientèle ». La diminution des tarifs pour les services bancaires de base doit favoriser le développement de la bancarisation.

Pourtant, certaines banques sénégalaises hésitent à donner corps à cette injonction de la Bceao. Ce qui a provoqué la colère des associations d’usagers des banques ; certaines comme l’Association des clients et sociétaires des institutions financières (Acsif) ont été jusqu’à décréter des journées « banques mortes ». Pour le président de l’Acsif, Famara Ibrahima Cissé, les banques jouent avec la réglementation : « Même celles qui disent appliquer les 19 mesures ne le font pas. Elles ont trouvé des voies de contournement. Par exemple, la CBAO facture le relevé de compte à 5 000 F.CFA. » Selon lui, la CBAO n’est pas l’unique exemple. Ainsi, la Société générale de banques au Sénégal (SGBS) continue de prélever des frais sur les SMS et les mails. Au sujet d’Ecobank, Famara Ibrahima Cissé soupçonne le maintien de frais prélevés sur l’ouverture de comptes ; une entorse aux nouvelles dispositions prises par la Bceao.

Pourtant, le directeur national de la Banque centrale, Mamadou Lamine Camara, soutient que seules quatre banques avaient été contrôlées en infraction sur certains points, par la mission de vérifi cation qui avait fait le tour des établissements bancaires dès les premiers jours de l’application de la mesure. « Dès l’entrée en vigueur de la mesure, la direction nationale a décidé une mission qui a fait le tour des banques de la place pour nous assurer de sa mise en oeuvre. Les rapports de vérification ont été produits et à la suite de cela, quelques banques qui n’avaient pas totalement appliqué la mesure dès le départ ont reçu des lettres d’injonction qui leur demandaient fermement de se mettre à niveau et de respecter la règle. »

Mamadou Lamine Camara impute les retards constatés à lourdeur du système bancaire sénégalais. « Aujourd’hui, je pense que ces points sont réglés. Mais il faut comprendre aussi le fonctionnement des banques : ce n’est pas parce que vous avez installé la mesure que les systèmes sont immédiatement paramétrés. » Même constat pour le président de l’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF), Abdoulaye Gaye, qui reconnaît que les banques appliquent les mesures « avec plus ou moins de rigueur ». La difficulté réside dans la mise à jour des systèmes d’information qui peine à prendre en charge correctement ces mesures de gratuité.

Cette « lourdeur du système » n’empêche pas la poursuite de l’extension du réseau bancaire : le nombre d’agences et de bureaux au Sénégal se chiffre à 557 unités, tandis que l’on dénombre 1 335 963 comptes, après une hausse de 13 % au cours de l’année 2014. Le taux de bancarisation est passé de 12 % en 2013 à 15 % début 2015.

Pour autant, Abdoulaye Gaye prête « une oreille attentive » aux récriminations formulées par les clients. Reconnaissant qu’il peut y avoir « un hiatus entre les déclarations, la grille et l’application effective sur le terrain, vécue par les demandeurs ». Le président de l’Observatoire de la qualité recommande « une communication séparée » afin de mettre en évidence les 19 mesures dans la grille des tarifs. « Mais au-delà, soutient Abdoulaye Gaye, il faut que toutes les agences centralisées et délocalisées soient mises à niveau et que les services de réclamation au niveau interne s’assurent que les responsables sont bien au courant des opérations gratuites et l’appliquent sur le terrain. »

Pourtant, la pression des usagers sur les banques, la Banque centrale – et sur l’État – ne se dément pas : « Dès le mois prochain, menace Famara Ibrahima Cissé, nous allons renouer avec les journées de banques mortes et cette fois-ci, nous mettrons les bouchées doubles. Parce que la Banque centrale ne joue pas le jeu, le gouverneur essaie de protéger les banques tout en sachant que les banques n’appliquent pas les 19 mesures. » 

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