Surmonter les obstacles à la transformation numérique

Même lorsque les banques sont convaincues de la nécessité d’axer leurs opérations sur des plateformes numériques, leurs stratégies nécessitent un large éventail d’infrastructures et de compétences de soutien.

 

Les clients potentiels, tout d’abord, n’envisageront la banque numérique que si les banques de leur région peuvent fournir de tels services. Il faut que ces clients puissent s’offrir des téléphones mobiles intelligents et payer les frais bancaires supplémentaires. En plus, il leur faut surmonter les obstacles psychologiques et éducatifs à l’utilisation de ces services, principalement parce qu’il s’agit de quelque chose de nouveau et la crainte que la technologie impliquée soit au-dessus de leurs capacités.

De leur côté, les banques doivent disposer d’une une main-d’œuvre possédant les compétences nécessaires pour mener à bien les opérations de manière fluide, efficace, sûre et confiante pour inspirer confiance aux clients. Les banques doivent rechercher les compétences techniques requises, en interne ou auprès de tiers, afin de construire, d’entretenir, d’exploiter et de mettre à niveau les plateformes numériques.

Les banques africaines forment une grande partie de leur propre personnel au fur et à mesure que la demande augmente, tandis que des organisations externes aident également à mettre les employés à niveau. Par exemple, la société américaine Andela a pour objectif de former 100 000 développeurs de logiciels africains dans leur propre pays, notamment pour le secteur bancaire, d’ici 2024.

Une enquête menée par la Banque mondiale en 2021 sur la demande de compétences numériques pour le secteur bancaire africain et d’autres industries, portant sur cinq marchés (Côte d’Ivoire, Kenya, Mozambique, Nigeria et Rwanda), a révélé que la demande de compétences numériques n’est pas encore satisfaite, mais qu’elle devrait augmenter au cours de la prochaine décennie.

 

Obstacles réglementaires

Les banques ne sont en mesure de fournir de tels services financiers numériques que si leurs régulateurs nationaux les y autorisent. Les banques centrales et autres autorités de régulation ont donc un rôle énorme à jouer pour encourager les investissements et la fourniture de services.

Elles peuvent s’abstenir d’agir par inertie, parce qu’elles ne sont pas convaincues de la nécessité d’un changement, par crainte que des entreprises et des méthodes d’exploitation douteuses ne perturbent des secteurs bancaires par ailleurs stables ou en progrès, ou peut-être aussi pour protéger des opérateurs établis.

Les régulateurs ont la tâche difficile de trouver un équilibre entre la garantie de l’intégrité et de la stabilité du marché, d’une part, et l’encouragement de l’innovation et de la concurrence, d’autre part.

Après des années de durcissement constant de la réglementation bancaire, le Nigeria a été le premier pays africain à formuler des cadres de services bancaires ouverts et a introduit l’année dernière une nouvelle réglementation autorisant le partage des données entre les écosystèmes bancaires et de paiement. L’ouverture bancaire permet l’utilisation d’interfaces de programmation d’applications (API) qui permettent aux développeurs tiers de créer des applications pour une institution financière.

Les banques numériques pourraient même dépasser les banques de microfinance dans la fourniture de services bancaires aux personnes jusque-là non bancarisées au Nigeria, car elles n’ont aucune restriction quant à leur portée géographique, alors que le nombre de succursales qu’une banque de microfinance peut ouvrir est réglementé.

 

Accès aux technologies physiques

Les coûts d’accès à la téléphonie mobile et à l’internet sont en baisse, ce qui favorise l’accès aux services numériques. Le nombre de connexions par smartphone a augmenté en moyenne de 28 % par an en Afrique subsaharienne depuis 2015 et les smartphones représentent désormais environ la moitié de toutes les connexions.

Selon l’association mondiale de l’industrie des télécommunications GSMA, la pénétration des téléphones mobiles en Afrique subsaharienne passera de 74 % des adultes en 2018 à 85 % en 2025 ; deux tiers des téléphones mobiles sur le continent devraient être des smartphones à cette date.

Environ 45 % de tous les smartphones vendus en Afrique l’année dernière coûtaient moins de 100 dollars, les entreprises chinoises en particulier commercialisant des combinés à très bas prix sur tous les marchés africains. Toutefois, le smartphone moyen coûte encore 45 % du salaire mensuel moyen en Afrique subsaharienne, soit la proportion la plus élevée de toutes les régions.

Le volume de données utilisé par les applications bancaires est très faible, mais peut néanmoins avoir un impact sur l’adoption de ces applications, car le coût élevé des données peut dissuader les gens d’acheter des smartphones. Le coût moyen d’un gigaoctet de données mobiles en Afrique en 2020 était d’un peu plus de 5 dollars, contre près de 7 dollars en 2018, ce qui signifie que les prix sont en baisse. À titre de comparaison, le prix moyen était de 3,5 $/gig dans l’Union européenne. Cependant, les coûts des données varient énormément en Afrique, de 0,9 $/gig au Soudan à 35 $/gig en Guinée équatoriale, ce qui peut dissuader l’achat de smartphones.

Cependant, il est même possible dans certains cas d’accéder à des services bancaires numériques à l’aide d’un téléphone de base, non intelligent. La kenyane Equity Bank permet aux clients d’accéder aux services numériques en utilisant uniquement une carte Sim mince superposée à une carte Sim mobile existante.

Les plateformes numériques réduisent généralement les frais bancaires, de sorte que les banques peuvent répercuter une partie des économies sur les utilisateurs, en permettant aux clients d’effectuer des transactions pour de très petites sommes en monnaie locale, ce qui les aide à gérer des revenus et des dépenses parfois très irréguliers. Il n’est pas nécessaire de cajoler les clients en ligne, car la banque numérique est tout simplement plus facile pour la plupart des transactions, et la technologie se vendra d’elle-même.

Les clients peuvent être encouragés à utiliser les plateformes numériques pour effectuer leurs transactions ;  mais offrir une option de communication en face-à-face, peut-être par le biais de kiosques ou même d’appels vidéo lorsque cela est vraiment nécessaire, pourrait également apaiser les inquiétudes de certains clients.

L’établissement de relations peut également être utile, notamment par le biais de programmes de fidélisation, de la mise à disposition d’applications dans la langue du client, voire de la désignation d’un contact au sein de la banque.

 

Les défis de l’alphabétisation

 L’analphabétisme numérique reste un problème majeur. Même au Royaume-Uni, 11,9 millions de personnes ne possèdent pas les compétences numériques de base, près de 7 % de la population n’a pas accès à l’internet à domicile et 20 % des adultes sont incapables d’accéder aux services en ligne.

Selon les données de l’Union africaine, le taux d’alphabétisation moyen en Afrique subsaharienne est de 70 %, alors que la moyenne mondiale est de 90 %.

Il est difficile d’obtenir des chiffres concrets sur le taux d’alphabétisation numérique, mais on considère généralement que ce taux est étroitement lié à l’accès à la technologie numérique.

Plus les téléphones mobiles et l’accès à l’Internet seront bon marché, plus les gens seront en mesure d’améliorer leurs connaissances en matière de lecture et de culture numérique, et de s’habituer à utiliser des sites web et des applications. Une fois qu’ils sont habitués à utiliser des plateformes numériques, il devrait être relativement simple pour eux d’utiliser des applications bancaires.

En outre, certaines banques commencent maintenant à soutenir spécifiquement les personnes qui rencontrent des obstacles plus difficiles pour accéder aux services. Par exemple, la sud-africaine TymeBank, qui est une banque exclusivement numérique sans agence, s’adresse directement aux groupes exclus.

Elle ne facture pas de frais mensuels, seulement des frais de transaction, et a conçu ses produits pour les personnes les moins susceptibles d’utiliser la banque numérique. En conséquence, elle compte une forte proportion d’utilisateurs moins instruits et une répartition égale entre les hommes et les femmes.

Malgré toutes ces barrières culturelles, réglementaires et financières, le nombre d’Africains possédant un compte bancaire devrait passer de 300 à 450 millions entre 2018 et 2025, faisant passer la proportion de la population africaine adulte bancarisée de 35% à 50 %. Il s’agit d’un vaste nouveau marché de clients de détail et de PME qui pourrait être exploité par les banques prêtes à faire le nécessaire.

Les services bancaires numériques sont généralement faciles à utiliser pour toute personne ayant l’expérience de n’importe quel type de service en ligne ou mobile, mais beaucoup de gens n’ont pas encore ces compétences, soit par méfiance envers cette technologie, soit par manque d’accès à celle-ci, souvent pour des raisons financières.

Pourtant, une fois que les clients découvrent la facilité d’utilisation des services bancaires numériques, l’expérience d’autres marchés suggère que la grande majorité d’entre eux les adopteront plutôt que de continuer à se rendre dans leur agence locale, sauf dans des circonstances exceptionnelles.

@AB