Orange accélère la digitalisation de ses offres

Pour enrichir ses canaux de relation avec ses clients, Orange a développé 21 bots disponibles dans onze pays d’Afrique et du Moyen-Orient. Au Cameroun, par exemple, l’opérateur multiplie les innovations.

 

 

Orange constate qu’une partie de ses clients d’Afrique et du Moyen-Orient ont une plus forte appétence pour le digital, une tendance qui a été accélérée par la crise sanitaire. Ainsi, le trafic data mobile de l’opérateur a-t-il augmenté de 30 % entre 2020 et 2021.

En effet, les populations souhaitent se voir et s’entendre à distance, rester en contact avec leurs communautés grâce aux réseaux sociaux, partager et s’exprimer, commercer, accéder aux savoirs en ligne, se faciliter la vie et se divertir.

Dans ce contexte, Orange s’adapte et se transforme au sein de son organisation pour créer une « Digital Factory » qui va permettre de développer et élargir son offre digitale dans plusieurs pays.

Parallèlement, l’opérateur français développe son application mobile multiservice « My Orange » pour gérer facilement ses lignes mobiles et fixes.

Conçus au départ pour transférer des informations sur les comptes des abonnés, les chatbots évoluent aujourd’hui vers le Mobile Banking (transfert d’argent, recharge de la ligne…).

Lancée en 2016, cette application gratuite et téléchargeable sur IOS, Android et en Web app est disponible dans 17 pays et propose des services tels que la souscription à des offres voix et data, le transfert d’argent, la consultation de son solde etc. En 2021, l’application s’est enrichie avec le service « My Place », disponible dans huit pays, et qui propose des contenus de divertissement (film et série, jeux, musiques, informations…).

Cette application pratique et personnalisée enregistre aujourd’hui plus de 13,5 millions d’utilisateurs.

De plus, dans douze pays, les clients peuvent commander leur mobile en ligne ainsi que des accessoires télécoms et internet. Et en mars 2022, Orange Cameroun a créé un espace Business permettant aux clients professionnels d’accéder à un catalogue d’offres dédiées.

 

Attentif aux langues africaines

L’opérateur propose des offres 100% digitales pour répondre aux besoins croissants des usages. En Côte d’Ivoire, Orange a lancé en juin 2021 une offre fibre exclusivement réservée aux souscriptions en ligne. Cette offre convergente fibre, destinée aux résidentiels et professionnels, permet de passer sa commande sans se déplacer en agence ni contacter un commercial. Le client bénéficie d’une installation en 72H maximum et un passage unique de l’équipe technique pour la livraison et l’installation.

En Jordanie, Orange a lancé « Jood » en juin 2022, une nouvelle offre plus généreuse en data, avec un parcours client 100% digital, de la commande jusqu’à la livraison, ainsi que toute l’assistance.

Des offres similaires sont prévues prochainement en Égypte, en Côte d’Ivoire, au Sénégal, notamment.

Pour enrichir ses canaux de relation avec ses clients, Orange a développé 21 bots disponibles dans onze pays d’Afrique et du Moyen-Orient, dont le Maroc, la Tunisie, le Cameroun, le Sénégal, la Guinée, la Côte d’Ivoire, le Burkina Faso, le Mali.

Ces bots sont accessibles sur le portail web, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter et dans l’application My Orange. Conçus au départ pour transférer des informations sur les comptes des abonnés, les chatbots évoluent aujourd’hui vers le Mobile Banking (transfert d’argent, recharge de la ligne…). En effet, en Guinée, au Cameroun et en Jordanie, il est désormais possible, en plus de l’assistance client, d’acheter des produits et services à travers le chatbot.

Orange prévoit aussi une évolution vers des bots vocaux en langue locale pour répondre aux besoins de toutes les populations.

Il existe enfin au Cameroun, un chatbot sur Whatsapp qui facilite la collecte des documents d’identité client grâce à une photo prise depuis son smartphone.

Cette démarche de digitalisation des offres a également été engagée pour le B2B afin de développer des outils de « selfcare » à destination des clients professionnels.

Orange est présent dans 18 pays en Afrique et au Moyen-Orient et compte plus de 139 millions de clients au 30 juin 2022. Avec 6,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2021, Orange MEA est la première zone de croissance du groupe. Orange Money, son offre de transfert d’argent et de services financiers sur mobile disponible dans 17 pays compte plus de 70 millions de clients.

@AB