x
Close
African Banker

Une transformation numérique orientée vers les clients

Une transformation numérique orientée vers les clients
  • Publiéjuin 3, 2024

Désormais, une majorité d’Africains ont accès, sous une forme ou une autre, aux services financiers, révèle le rapport Backbase African Business dont l’édition 2024 insiste sur le retour de l’expérience clientèle dans les investissements numériques des banques.

 

Presque tous les acteurs du secteur bancaire admettent aujourd’hui que les plateformes numériques vont dominer la fourniture de services bancaires, en Afrique comme ailleurs. Les grandes questions portent donc sur la vitesse de cette transition, sur la manière dont elle sera réalisée et sur les sociétés de services financiers qui domineront le marché.

Tel est l’axe de recherche du rapport sur la Transformation numérique de l’Afrique, publié désormais chaque année par la plateforme technologique Backbase et le magazine African Banker.

« Notre approche consiste toujours à écouter les commentaires de nos clients, à analyser leurs besoins, à observer les références et à recueillir des informations sur le marché. Les commentaires des clients nous permettent de faire évoluer nos produits numériques. Il existe différents types de segments dont les besoins varient », commente Elyes Ben Rayana, membre du Directoire de la banque tunisienne BIAT.

Dont les rapports successifs, note l’édition 2024 en sa conclusion, démontrent que davantage de banques investissent dans le développement de plateformes mobiles en particulier, mais aussi de services en ligne, pour aider à conserver leurs clients existants et à en attirer de nouveaux. C’est qu’elles doivent faire face à la concurrence des services de Mobile money, des agences bancaires, des banques numériques d’abord et des spécialistes issus de la Fintech.

Toutefois, le rapport pointe un niveau élevé de complémentarité et de coopération dans le secteur: les services d’argent mobile attirent les ménages vers les services financiers, et nombre d’entre eux passant ensuite aux services numériques des banques. Parallèlement, de nombreuses banques travaillent avec des fournisseurs Fintech et des fournisseurs tiers, le secteur dans son ensemble bénéficiant d’une expertise croissante.

L’ensemble de ce processus fait grimper les taux de pénétration des services bancaires. Les applications bancaires mobiles aident des millions de personnes à travers l’Afrique à accéder aux services financiers dans des zones qui ne sont pas encore desservies par les réseaux bancaires traditionnels.

Certes, le coût des smartphones et de l’accès aux données continue de freiner l’accès, mais ce coût diminue progressivement, révèle le rapport, dont les auteurs en concluent que l’adoption des services numériques devrait continuer de croître. Dans le même temps, les banques élargissent la portée des services qu’elles offrent via les plateformes numériques, beaucoup d’entre elles lançant désormais des applications dédiées aux PME et des plateformes de banque d’investissement.

Graphique : 28% des banques africaines estiment avoir achevé la numérisation de 75% de leurs activités.
Graphique : 28% des banques africaines estiment avoir achevé la numérisation de 75% de leurs activités.

 

Le rapport 2024 détaille quelques points saillants. Visiblement, l’an passé, un point de bascule a été atteint, car un peu plus de la moitié des Africains ont accès à une forme quelconque de services financiers, ce pour la première fois.

 

Minimiser les coûts

Au total, les trois quarts des banques ayant participé à l’enquête considèrent la transformation numérique comme leur plus grande ou l’une de leurs trois plus grandes priorités. La grande majorité des clients semblent préférer effectuer leurs opérations bancaires quotidiennes par voie numérique, bien qu’un contact personnel soit privilégié dans certains cas. Voilà qui rejoint les propos de Jeremy Awori, directeur général de Ecobank, selon qui la stratégie numérique ne doit pas faire oublier le contact « physique » avec la clientèle, en agence.

Selon le rapport, environ 60 % des banques africaines ont désormais transformé numériquement la plupart de leurs opérations, mais beaucoup d’autres ont encore beaucoup de travail à faire pour achever ce processus et améliorer les plateformes qu’elles ont déjà installées.

Dans un contexte devenu moins porteur, les dépenses liées à la numérisation ne semblent pas augmenter, tandis que les banques font état de résultats mitigés en ce qui concerne les résultats de leurs stratégies de transformation. En effet, bien que la banque de détail ait attiré la plupart des investissements numériques initiaux, près de 40 % des banques la considèrent toujours comme leur principale priorité, 26 % se concentrant sur la clientèle des PME, 13 % sur la banque d’entreprise et d’affaires, et 8 % sur la banque d’investissement.

Ce qui n’empêche pas les banques qui souhaitent se développer sur de nouveaux marchés nationaux de se concentrer davantage qu’hier sur la banque numérique afin de minimiser leurs coûts.

Objectifs ? Ils sont divers, mais l’augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients est le facteur le plus mentionné par les banquiers, suivi par l’amélioration de l’engagement et de la personnalisation des clients. D’ailleurs, les banques utilisent de plus en plus l’analyse des données pour adapter les offres à chaque client.

Sur un plan pratique, la plupart des banques s’appuient entièrement sur des développeurs tiers pour construire leurs plateformes numériques ou les associent à leurs équipes internes. Sachant que leur plus grand défi réside dans la compatibilité et l’évolutivité des systèmes existants. Dès lors, la plupart des banques n’essaient pas de remplacer leurs systèmes bancaires centraux existants par de nouveaux systèmes numériques, mais elles optent pour une mise en œuvre progressive.

À partir de là, les méthodes peuvent varier : les banques privilégient une approche « omnicanale » et, concernant le retour de « l’expérience client », utilisent une plateforme numérique et l’exploitation d’analyses avancées, voire de l’intelligence artificielle. L’approche omnicanale permet d’éviter des « silos de données », c’est-à-dire des compartiments de données inaccessibles à certains services au sein des banques.

Les deux facteurs les plus importants dans le choix d’une solution d’engagement client sont le coût total de possession et la facilité d’intégration avec d’autres solutions de base ou d’archivage.

 

Rapport complet ICI.

@ABanker

Écrit par
Laurent Soucaille

Laissez un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *